O que é design UX e como aplicá-lo no e-commerce
Design

Design UX: como essa área pode fazer a diferença no seu e-commerce

Entenda como oferecer uma ótima experiência de compra para seus clientes pode trazer benefícios para a marca da sua loja virtual

Toda vez que nos deparamos com algum produto ou serviço novo lançado no mercado é comum surgir algumas dúvidas como se ele é “bom” ou se “funciona” corretamente. Afinal de contas, como consumidores queremos sempre a melhor solução para nossas necessidades.

Acontece que essa “melhor solução” nem sempre significa ser “eficaz” ou ser “fácil de usar”.

Por muito tempo acreditava-se que um produto ou serviço de qualidade era aquele que fosse completo e oferecesse um gama enorme de opções, entretanto, o tempo mostrou que isso não era verdade, deixando um legando de itens complexos que não ajuda seu usuário.

No e-commerce, acontece a mesma coisa. Comprar um produto na internet é muito mais do que uma mera transação, é uma experiência. Se o processo de compra for complicado demais, ou o serviço não resolver as necessidades que o cliente precisa para aquele momento, a compra não se concretiza, e sua loja virtual será mais uma no meio de tantas outras que não funcionam.

A área de Design UX surgiu justamente para reverter essa situação e fazer com que a seu e-commerce seja funcional e ofereça a melhor experiência para os clientes.

O que é Design UX

O Design UX é um termo em inglês que significa Design User Experience, ou Design de Experiência do Usuário na língua portuguesa. É uma área multidisciplinar focada em oferecer a melhor experiência para pessoas que vão utilizar determinado produto ou serviço disponível.

Como mostrado no começo do texto, as empresas viram que a forma como o consumidor aproveitava o seu produto era um dos fatores determinantes para o sucesso (ou não) daquele item.

Foi preciso que centenas de milhares de produtos nascessem “obsoletos”, para que elas percebessem que de nada adianta criar algo que não seja 100% funcional.

Em linhas gerais, o profissional que trabalha com Design UX é alguém que está interessado no desenvolvimento de mecanismos que atendam as expectativas de quem procura por algo sem deixar de lado os interesses daqueles que o oferecem, como mostraremos a seguir.

Bom para o cliente e para empresa

Como dizia o velho ditado, “o cliente tem sempre razão”. E quando o assunto é UX, isso é ainda mais verídico.

Verdade porque é a experiência do cliente que determinará o sucesso do seu produto ou serviço. Sendo assim, quanto mais você conseguir adaptar o seu negócio às necessidades dele, melhor será seu desempenho.

Entretanto, por mais que isso possa parecer claro, é preciso lembrar que essa experiência não pode deixar de lado os interesses da empresa que o comercializa. O “Designer UX” deve garantir que o seu usuário esteja à par de tudo aquilo que ele precisa ao consumir um produto, inclusive, sua negociação para adquiri-lo.

Caso o cliente queira cancelar uma compra no seu e-commerce pelo aplicativo, por exemplo, além de oferecer todas as informações que ele precisa para seguir com a ação dentro da interface do App, o profissional responsável pelo UX deve disponibilizar opções viáveis também para a empresa, como opções de troca do produto ao invés apenas do reembolso.

Isso não significa “empurrar” soluções inviáveis para o cliente, e sim mostrar uma nova experiência para sua jornada de compra.

Caso ele queira seguir com o cancelamento, ele encontrará a opção de reembolso, mas saberá também que a empresa ofereceu outros caminhos para que ele continue comprando.

Muito além do design convencional

Vamos exemplificar melhor o que é o Design UX com um outro exemplo. Peguemos o caso dos aplicativos de celular que oferecem os serviços de carona.

Para o surgimento desses aplicativos, foi preciso que alguém compreendesse que o sistema de transporte comum da época precisava de uma atualização para melhorar não apenas a sua oferta de veículos, mas também a forma como as pessoas poderiam acessá-la.

Após o entendimento, esse alguém montou todo um modelo de negócio que barateasse o translado e decidiu oferecê-lo em um lugar de fácil acesso: o celular.

Análise do caso

Em uma análise simplificada, a demanda da época não foi o único fator determinante para o sucesso desse negócio. Esse alguém também teve que pensar em uma forma de deixá-lo acessível tanto no quesito “economia” quanto “praticidade”.

Ora, se as pessoas precisam se locomover diariamente, esse serviço tem que ser mais barato do que uma corrida de táxi convencional e ser tão fácil de acessar quanto a câmera de um celular.

Aí entra uma série de questões que envolvem números, legislação e tecnologia para fazer a coisa acontecer, o que não vem ao caso explicar. Empresas como Uber, 99, BlaBlaCar, e outras do ramo de caronas, acertaram na criação de seus serviços por acreditarem que a experiência que seus aplicativos ofereceriam é algo que está enraizado nas necessidades de seu público.

O usuário sempre em primeiro lugar

Ainda no exemplo dos aplicativos de carona, vamos compreender quais pontos foram cruciais na estratégia de Design UX. Confira:

Necessidade

A maioria das cidades do mundo não tem a mesma infraestrutura que algumas metrópoles de países desenvolvidos têm. Por isso, contar com transporte público pode não ser uma realidade para chegar ao seu destino. Outro ponto importante é que nem todos têm condições de ter um carro à disposição. Além de caro, seu uso é inviável em várias situações, sem falar no trânsito que ele pode causar.

Usabilidade

É prático usar esses aplicativos. Além de estarem no smartphone (que já é uma grande vantagem por estar sempre disponível) eles permitem escolher o tipo de veículo que você deseja, informam o preço da corrida, fazem a melhor rota do caminho, realizam o pagamento diretamente pelo aplicativo, dão opções de SAC e de segurança caso aconteça algum problema.

Interface amigável

Esses aplicativos surgiram com o objetivo de facilitar a vida das pessoas. Todas as funções correspondem ao propósito simples de levar alguém a algum lugar e nada mais além disso. A comunicação da interface, assim como todos os elementos gráficos, converge para esse propósito.

Esses pontos foram uns dos alicerces para que o negócio de carona por aplicativo desse certo. Sem eles, seria mais um serviço com uma boa causa que, provavelmente, seria substituída por qualquer outro concorrente que enxergasse o cliente como foco.

O pai do Design UX

Não dá para falar sobre experiência do usuário, sem mencionar Donald Norman, o criador do termo Design UX. Uma das frases mais famosas encontradas nos seus livros sobre UX está a seguinte definição:

“User Experience é tudo. É a forma com que você sente o mundo, é a forma como você experiencia a sua vida, é a forma como você experiencia um serviço, um aplicativo, um sistema de computador”

Norman também foi um dos responsáveis pelo sucesso da Apple. Ele foi vice-presidente do grupo de tecnologia avançada da companhia e coordenou grande parte dos projetos relacionados à experiência de compra, fazendo com que a empresa de Steve Jobs se tornasse referência no assunto.

Dicas de Design UX no e-commerce

O Design UX é uma das áreas mais importantes da atualidade e sua aplicação ganha novos segmentos dia após dia. O e-commerce, por sua vez, passou a fazer usos de suas técnicas para entender melhor como clientes estão consumindo seus serviços e, assim, oferecer uma boa experiência de compra.

E não é só no desenvolvimento da interface da loja virtual que é possível trabalhar com UX.

Além de usar suas técnicas para aprimorar o layout, os textos informativos, os CTAs, as imagens, e outros elementos visuais, você pode aplicá-lo também no funcionamento do próprio negócio, criando uma experiência única desde quando o cliente procura pela sua marca na internet até quando recebe o produto.

Separamos algumas dicas de Design UX para você aplicar no seu e-commerce agora mesmo. Veja:

Prepare a casa

Comprar na internet não é a mesma coisa do que comprar em uma loja física. O cliente precisa ter uma boa relação com o seu site para que ele conclua sua compra ou volte a comprar. Além de anúncios, sortimento e preços atrativos, você dever oferecer um bom ambiente virtual e um diálogo de fácil compreensão. Isso faz com que a experiência de compra seja boa e causa uma boa impressão para futuras transações.

Esteja onde seu cliente está

As pessoas estão cada vez mais conectadas para suprir a falta de tempo promovida por uma rotina acelerada. Com isso, seus clientes precisam de uma loja virtual que funcione perfeitamente tanto no computador quanto no celular, por exemplo. Pensar em Design UX para e-commerce também é pensar em Design Responsivo, pois a experiência de compra de quem está na rua deve ser mais dinâmica do que experiência de quem está em um computador.

Pense na reformulação do layout e na simplificação do CTAs. Isso não significa produzir uma comunicação “fraca”, mas sim gerar um conteúdo de qualidade para interface de smartphones.

Resolva o problema em poucas etapas

Já que a sua loja terá um ambiente personalizado para cada dispositivo, padronize as etapas de compra e tente deixá-las a mais simples possível. Lembre-se de que o objetivo principal aqui é vender um produto, por isso concentre todos os seus esforços para facilitar a venda.

O cliente navega no site, escolhe o produto, realiza o pagamento e aguarda a chegada do produto. Nessa jornada seja o mais sucinto possível. Durante a negação, tenha uma interface clara e objetiva para que ele saiba navegar para encontrar seu produto.

Já na hora da escolha, ofereça apenas os produtos que ele mostrou interesse. Caso o dispositivo usado para a compra seja um computador, você terá mais espaço para sugerir uma compra casada desde que isso faça sentido.

Por mais que o processo de pagamento deva também ser simplificado, deixe claro quais são os valores finais e as condições de entrega. Tudo que envolve dinheiro requer máxima atenção, por isso a experiência aqui deve ser priorizada.

No pós-compra, mantenha o cliente atualizado sobre o andamento do seu pedido. Dentro da interface da loja em cada dispositivo, crie um dispositivo que rastreie a compra e informe de forma simples os status da entrega. Use uma comunicação amigável para orientá-lo passo a passo.

Certifique-se de que tudo está funcionando

Não há nada mais frustrante para um cliente do que uma experiência de compra malsucedida por causa de erros no processo. A pessoa está disposta a comprar algo que ele não pode ver ou tocar e tudo que ela pede é um ambiente funcional para finalizar a compra.

Faz parte do Design UX monitorar todas as funcionalidades do e-commerce para garantir uma compra segura e sem dor de cabeça.

Desenvolva a empatia

Em resumo, UX nada mais é do que uma forma de garantir que o seu produto ou serviço seja oferecido da melhor forma para quem precisa dele. Além de planejar e otimizar toda experiência que o cliente terá ao finalizar uma compra, é preciso estreitar as relações entre seu site e o seu consumidor. Trabalhe a empatia em cada processo pelo qual seu cliente passar, mostrando o quanto é simples resolver o problema dele.

Mesmo que o pedido não dê certo, projete a interface do seu e-commerce para oferecer soluções amigáveis e rápidas para não o decepcionar. Só assim é possível manter uma experiência memorável durante a jornada.

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